Nová povinnosť pre e-shopy od 19. 6. 2026
Od 19. júna 2026 vstupuje do účinnosti nová legislatívna povinnosť, ktorá sa dotkne obchodníkov uzatvárajúcich zmluvy so spotrebiteľmi cez online rozhranie. V praxi pôjde najmä o e-shopy, webové stránky, zákaznícke zóny, mobilné aplikácie alebo iné digitálne prostredia, cez ktoré si zákazník objednáva tovar alebo službu.
Novinka sa často označuje ako „tlačidlo na odstúpenie od zmluvy“. Nejde však iba o obyčajné tlačidlo alebo odkaz na obchodné podmienky. E-shopy budú musieť zákazníkovi umožniť, aby mohol od zmluvy odstúpiť priamo online, jednoducho, zrozumiteľne a bez zbytočných komplikácií.
Čo sa mení pre zákazníkov
Zákazník, ktorý uzavrel zmluvu online, by mal mať možnosť odstúpiť od nej tiež online. Ak si teda spotrebiteľ objedná produkt alebo službu cez e-shop, nemal by byť odkázaný iba na stiahnutie PDF formulára, posielanie listu alebo hľadanie e-mailovej adresy v obchodných podmienkach.
Cieľom novej povinnosti je, aby bolo odstúpenie od zmluvy dostupné priamo v online rozhraní obchodníka. Zákazník má mať k dispozícii jasne označenú funkciu, cez ktorú odošle oznámenie o odstúpení od zmluvy.
Pre zákazníkov to znamená väčšie pohodlie, prehľadnejší proces a jednoduchší spôsob, ako si uplatniť svoje právo.
Čo to znamená pre e-shopy
Pre e-shopy nejde len o malú vizuálnu úpravu webu. Nová povinnosť si môže vyžadovať zásah do viacerých častí systému — od frontendu cez administráciu až po e-mailové šablóny a obchodné podmienky.
E-shop bude musieť zabezpečiť najmä to, aby zákazník vedel:
- nájsť funkciu na odstúpenie od zmluvy,
- zadať alebo potvrdiť potrebné údaje,
- odoslať oznámenie o odstúpení,
- dostať potvrdenie o doručení oznámenia,
- mať dôkaz o dátume a čase odoslania.
Funkcia by mala byť dostupná počas celej lehoty, v ktorej má zákazník právo od zmluvy odstúpiť. Pri bežnom e-shopovom predaji ide spravidla o 14 dní, no pri niektorých typoch produktov alebo služieb sa môžu uplatniť osobitné pravidlá.
Nestačí iba PDF formulár
Dôležité je, že nová povinnosť neznamená iba pridať na web odkaz na vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy. E-shop musí zákazníkovi poskytnúť online funkciu, prostredníctvom ktorej vie oznámenie reálne odoslať.
To znamená, že zákazník by nemal byť nútený formulár tlačiť, podpisovať, skenovať alebo posielať poštou. Ak uzavrel zmluvu cez online rozhranie, mal by mať možnosť vybaviť odstúpenie cez online rozhranie.
Prakticky môže ísť napríklad o samostatnú stránku, formulár v zákazníckej zóne alebo funkciu v detaile objednávky.
Ako má byť funkcia označená
Zákon kladie dôraz aj na zrozumiteľné označenie. Funkcia má byť pomenovaná tak, aby bolo zákazníkovi jasné, že jej použitím môže odstúpiť od zmluvy.
Vhodné označenie môže byť napríklad:
„Odstúpiť od zmluvy tu“
alebo iná formulácia, ktorá jednoznačne vyjadruje rovnaký význam.
Pri samotnom odoslaní oznámenia má byť použité samostatné potvrdzovacie tlačidlo. To by malo byť pomenované napríklad:
„Potvrdiť odstúpenie od zmluvy“
Nie je vhodné používať nejasné texty ako „Odoslať“, „Pokračovať“ alebo „Dokončiť“, pretože zákazník musí presne vedieť, aký úkon robí.
Kde by malo byť tlačidlo umiestnené
Zákon neurčuje jedno konkrétne miesto, kde musí byť funkcia umiestnená. Z praktického hľadiska by však mala byť ľahko dostupná a zákazník by ju nemal musieť zložito hľadať.
Vhodné umiestnenie môže byť napríklad:
- v pätičke e-shopu,
- v sekcii obchodných podmienok,
- na samostatnej stránke „Odstúpenie od zmluvy“,
- v zákazníckej zóne,
- v detaile objednávky,
- v e-maile s potvrdením objednávky ako informačný odkaz.
Najlepším riešením môže byť kombinácia viacerých umiestnení. Zákazník tak funkciu nájde jednoducho bez ohľadu na to, či je prihlásený, alebo nakúpil bez registrácie.
Funkcia musí byť dostupná aj zákazníkom bez účtu
Veľmi dôležitým praktickým bodom je dostupnosť pre neregistrovaných zákazníkov. Ak e-shop umožňuje nákup bez vytvorenia účtu, nemal by zákazníka nútiť k registrácii len preto, aby mohol odstúpiť od zmluvy.
V praxi to môže fungovať tak, že zákazník zadá napríklad číslo objednávky a e-mail použitý pri nákupe. Systém následne overí objednávku a umožní zákazníkovi vyplniť alebo potvrdiť potrebné údaje.
Takéto riešenie je férové, jednoduché a zodpovedá očakávaniu, že odstúpenie od zmluvy nemá byť komplikovanejšie než samotný nákup.
Aké údaje bude zákazník vypĺňať
Funkcia na odstúpenie od zmluvy by mala zákazníkovi umožniť poskytnúť alebo potvrdiť základné údaje potrebné na identifikáciu odstúpenia.
Pri e-shope môže formulár obsahovať napríklad:
- meno,
- priezvisko,
- číslo objednávky alebo číslo zmluvy,
- e-mailovú adresu,
- prípadne telefón,
- zoznam produktov, ak zákazník odstupuje len od časti objednávky,
- voliteľnú poznámku.
Dôležité je nepýtať si viac údajov, než je potrebné. Formulár má byť jednoduchý a nemá zákazníka odradiť zbytočne dlhým alebo neprehľadným procesom.
E-shop musí poslať potvrdenie
Po odoslaní oznámenia má obchodník povinnosť bezodkladne poskytnúť zákazníkovi potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy.
V praxi pôjde najčastejšie o automatický e-mail. Ten by mal obsahovať najmä:
- informáciu, že oznámenie bolo prijaté,
- obsah oznámenia,
- dátum a čas odoslania,
- identifikáciu objednávky alebo zmluvy,
- údaje zákazníka,
- ďalší postup pri vrátení tovaru.
Toto potvrdenie je dôležité pre zákazníka aj obchodníka. Zákazník má dôkaz, že odstúpenie odoslal včas, a obchodník má jasnú evidenciu prijatého oznámenia.
Odstúpenie od zmluvy nie je to isté ako vrátenie tovaru
Pri tejto téme je dôležité rozlišovať dve veci. Tlačidlo alebo online funkcia slúži na oznámenie odstúpenia od zmluvy. Samotné vrátenie tovaru a vrátenie peňazí je následný proces.
Zákazník teda cez online rozhranie oznámi, že odstupuje od zmluvy. Následne by mal dostať jasné pokyny, ako má tovar vrátiť, kam ho má poslať a kedy môže očakávať vrátenie peňazí.
Pre e-shop je preto vhodné, aby potvrdenie o prijatí odstúpenia obsahovalo aj praktické informácie k ďalšiemu postupu.
Čo bude potrebné upraviť
Implementácia novej povinnosti sa pravdepodobne nedotkne iba samotnej stránky e-shopu. Obchodníci by mali počítať s úpravou viacerých oblastí.
Najčastejšie pôjde o:
- vytvorenie novej online funkcie alebo formulára,
- doplnenie odkazu na vhodné miesta na webe,
- úpravu zákazníckej zóny alebo detailu objednávky,
- úpravu e-mailových šablón,
- nastavenie automatického potvrdenia,
- evidenciu dátumu a času odoslania,
- interné notifikácie pre administrátorov,
- úpravu všeobecných obchodných podmienok,
- doplnenie informačnej stránky o odstúpení od zmluvy.
Pri väčších e-shopoch môže dávať zmysel prepojiť túto funkciu priamo s administráciou objednávok, aby zákaznícka podpora videla stav odstúpenia, produkty, termíny a ďalší postup.
Prečo to nie je len zákonná povinnosť
Na prvý pohľad môže nová povinnosť pôsobiť ako ďalšia legislatívna záťaž. Pri správnom návrhu však môže e-shopu pomôcť.
Dobre spracovaný online proces odstúpenia môže priniesť:
- menej neprehľadnej e-mailovej komunikácie,
- lepšiu evidenciu odstúpení,
- rýchlejšie spracovanie požiadaviek,
- jednoduchšiu prácu zákazníckej podpory,
- vyššiu dôveru zákazníkov,
- menšie riziko sporov o dátum odoslania,
- profesionálnejší dojem z e-shopu.
Zákazníci oceňujú, keď je obchodník transparentný a neskrýva dôležité procesy. Jednoduché odstúpenie od zmluvy môže paradoxne zvýšiť dôveru v nákup, pretože zákazník vie, že ak sa rozhodne produkt vrátiť, nebude musieť bojovať s komplikovaným postupom.
Najčastejšie chyby pri implementácii
E-shopy by si mali dať pozor najmä na to, aby funkcia nebola len formálne doplnená, ale skutočne použiteľná.
Problémom môže byť napríklad:
- tlačidlo ukryté hlboko v obchodných podmienkach,
- formulár dostupný iba po prihlásení,
- nejasne pomenované tlačidlá,
- príliš veľa povinných polí,
- chýbajúce e-mailové potvrdenie,
- neevidovanie dátumu a času,
- nefunkčný formulár na mobile,
- neaktuálne obchodné podmienky.
Ak má byť proces v súlade s účelom zákona, zákazník by mal odstúpenie zvládnuť rýchlo, zrozumiteľne a bez zbytočných prekážok.
Ako by mohol vyzerať ideálny proces
Praktické riešenie môže byť jednoduché:
Zákazník klikne na viditeľný odkaz „Odstúpiť od zmluvy tu“.
Zadá číslo objednávky a e-mail.
Systém overí objednávku.
Zákazník vyplní alebo potvrdí potrebné údaje.
Klikne na tlačidlo „Potvrdiť odstúpenie od zmluvy“.
E-shop uloží záznam o odstúpení.
Zákazník dostane e-mailové potvrdenie s dátumom a časom.
Administrátor dostane notifikáciu a ďalej spracuje vrátenie tovaru.
Takto nastavený proces pomáha zákazníkovi aj obchodníkovi. Zákazník má jasnú cestu a obchodník má všetky informácie na jednom mieste.
Ako môže pomôcť SmartBase
V SmartBase pomáhame e-shopom riešiť nielen dizajn a vývoj, ale aj technické úpravy vyplývajúce z legislatívnych zmien. Pri podobných povinnostiach je dôležité, aby riešenie nebolo len formálne doplnené, ale aby bolo funkčné, prehľadné a dobre zapojené do administrácie e-shopu.
Pri implementácii funkcie na odstúpenie od zmluvy vieme pomôcť s návrhom používateľského procesu, technickou implementáciou, napojením na objednávky, e-mailovými potvrdeniami aj internou evidenciou.
Cieľom by nemalo byť iba „splniť zákon“, ale vytvoriť proces, ktorý zákazníkom zjednoduší život a e-shopu ušetrí administratívu.
Záver
Od 19. júna 2026 budú musieť e-shopy a ďalší obchodníci uzatvárajúci zmluvy cez online rozhranie počítať s novou povinnosťou. Zákazník musí mať možnosť odstúpiť od zmluvy online, jednoducho a cez jasne dostupnú funkciu.
Nestačí iba odkaz na PDF formulár alebo všeobecná informácia v obchodných podmienkach. E-shop musí zákazníkovi umožniť odoslať oznámenie o odstúpení priamo cez online rozhranie a následne mu poskytnúť potvrdenie o doručení oznámenia.
Pre obchodníkov to znamená technickú aj procesnú úpravu e-shopu. Pre zákazníkov ide o väčšiu jednoduchosť a transparentnosť. A pre dobre pripravené e-shopy môže byť táto zmena príležitosťou, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť aj internú administráciu.
Viac k téme
Tejto téme sa náš odborník Kamil Kušnirák zo SmartBase venoval aj pre portál Pluska.sk. Viac si môžete prečítať v článku: Veľká zmena pri online nakupovaní: stačí jedno tlačidlo.
